miércoles, 1 de junio de 2011

Esquema subtematico de los Sistemas de Informacion en las Organzaciones

CONCEPTOS GENERALES

1.1    Sistemas de información 

1.1.1 Definición:


Como nos dice Vicen  (2006):
Un sistema es un conjunto de componentes que interaccionan entre sí para lograr un objetivo común aunque existe una gran variedad de sistemas, la mayoría de ellos pueden representarse a través de un modelo formado por cinco bloques básicos: elementos de entrada, elementos de salida, sección de transformación, mecanismos de control y objetivos tal y como muestra la figura 1 (ver anexos 1). (p.10)


1.1.2    Componentes de los SI
  • La sociedad de la información
   La sociedad de la información, también denominada del conocimiento, viene construyéndose  desde hace tiempo y alcanzará su plenitud cuando un por­centaje significativo de sus miembros tenga acceso a cualquier tipo de información, en cualquier formato (voz, textos, gráficos, imágenes fijas y vídeo), en cualquier momento y desde cualquier lugar (Heredero, 2006 , p.14).

   Durante las tres últimas décadas, distintos investigadores desde diferentes perspectivas han estudiado múltiples aspectos relacionados con la aparición y desarrollo del sector de la información y su evolución hacia la sociedad de la información. Del análisis de la literatura existente al respecto, se concluye que no existe un concepto único de sociedad de la información en la que coincidan los especialistas en este campo, identificándose al menos cinco enfoques diferentes.

   Algunos establecen como principal característica la naturaleza de su economía: crecimiento del sector servicios, disminución del empleo en el sector industrial, aportación muy significativa de las industrias del conocimiento del PBI, etc. Otros autores estiman que es el consumo de bienes y servicio de información lo que define a esta nueva sociedad.      Un tercer concepto podría ser definido por la difusión de las tecnologías de la información y las comunicaciones.       
(Heredero, 2006, p.16).
  • La información: conceptos asociados
   Cada día más las empresas dependen en mayor medida de la información, de las TIC Tecnologías de la Información y de las comunicaciones que la procesan y de los Sistemas de Información en los que se apoya su gestión. La información es uno de los activos más importantes hoy en día de las organizaciones, y de manera especial para algunas compa­ñías que operan en determinados sectores de actividad, en donde este recurso se convier­te en crítico.

   En primer lugar, trataremos de arrojar algo de luz sobre la extendida y habitual confu­sión entre el término "datos" y el de "información". Con frecuencia, en el lenguaje colo­quial ambos se utilizan como sinónimos... Pero no lo son. La diferencia principal estriba en que los datos elementales son la materia prima de la información (Romo, 2007, p.13).

   Un dato es un demento de conocimiento que carece de significado por sí mismo, o que está fuera de su contexto. Por tanto, el dato tiene un carácter individualizado y simple frente a un pro­ducto semielaborado como es la información

Ejemplo: Euro, día, BCE, 16, péselas, cambio, 1998, Europeo 
                       
   Por información entendemos un dato o conjunto de datos, elaborado y situado en un contexto, de forma que tiene un significado para alguien en un momento y lugar determinados.

Ejemplo: "El BCE, Banco Central Europeo, fijó la paridad  euro/peseta en 1 euro = 166.386 péselas el día 31 de diciembre de 1998".

La información tiene valor en la medida en que afecte a las decisiones o acciones que se vayan a tomar (Romo, 2007, p.15).
  • La información: características y cualidades
   En el apartado anterior nos aproximábamos con dos definiciones diferentes al concep­to de información. Vamos a exponer a continuación otras nuevas formas de entender la información: como proceso y como recurso.

   La información se puede definir como el proceso mediante el cual alguien resulta informado. Un proceso en el que la emoción, el estado de ánimo, la predisposición, las expectativas, o la química entre el que informa (informador) y quien es informado (infor­mando) son decisivas en la respuesta cognitiva del informando. Esta definición puede ayudarnos mucho a la hora de entender la información y en el diseño de sistemas de información. (Cornellá, 2006, p.25).

   Cada persona tiene unas características bien diferen­ciadas a la hora de procesar una información: lectura, selección, ordenación, interpreta­ción, aplicación. Y esto nos lleva a anticipar aquí la necesidad de construir sistemas de información lo más personalizados posibles (Cornellá, 2006, p.26).
  • Los flujos de información en la empresa
Siguiendo la clasificación de Cornellá (2006), en toda empresa se producen tres:

Información Externa o Ambiental: información procedente del mercado con el fin de determinar cuáles son las necesidades de los clientes y los mejores canales de distribución, y qué tecnologías existen para cubrir esas necesidades.
Información Interna: La información externa almacenada es distribuida por la empresa a las personas que han de tomar las decisiones y convertir esta IE en cono­cimientos que les permitan desarrollar productos o servicios.
Información Corporativa: La empresa da a conocer sus productos o servicios a sus posibles clientes proyectando información hacia el entorno (P.30).
  • La industria de la información
La industria de la información o las industrias de la información, es un término libremente definido para las industrias que hacen uso intensivo de la información dentro de un modo u otro. Se considera uno de los sectores económicos más importantes por una variedad de razones.

Hay diversas clases de industrias de la información, y muchas maneras diferentes de clasificar las. Aunque no haya manera estándar o distintivo de organizar las diversas visiones, la sección siguiente ofrece un estudio de lo que pudo exigir el término “industria de la información”, y del porqué. Lo siguiente es un estudio de la conceptualización alternativa tal como industria del conocimiento y empleo relacionado con la información. El término se identifica sobre todo como programación informática, diseño de sistema, telecomunicaciones, y otras (Salgado, 2008, p.34).
  • La gestión del conocimiento
Según Salgado (2008): “La gestión del conocimiento es un concepto aplicado en las organizaciones, que busca transferir el conocimiento y la experiencia existente entre sus miembros, de modo que pueda ser utilizado como un recurso disponible para otros en la organización” (p.36).

La nueva economía del conocimiento está cambiando el tipo de recursos que preci­san las empresas para sobrevivir. La mayor parte de las compañías han dejado de ser meros centros de producción o de gestión financiera para convertirse en entidades socia­les que se mueven en un entorno cada vez más cambiante y competitivo. Sus directivos no sólo precisan ser magníficos gestores con un amplio bagaje de conocimientos, sino auténticos líderes capaces de crear valores y motivar a equipos humanos en un entorno económico donde la competitividad y la colaboración son las dos caras de la misma moneda.

La nueva era del conocimiento en la que estamos inmersos presenta, entre otras, las siguientes características:
Internacionalización de las empresas, globalización de los mercados, aparición de nuevos competidores, desarrollo de nuevas formas organizativas, implantación de nuevos modelos de negocio (Salgado, 2008, p.37-40).



1.1.3    Clasificación de los sistemas de información.  

Sistemas Transaccionales. Sus principales características son:
  • A través de éstos suelen lograrse ahorros significativos de mano de obra, debido a que automatizan tareas operativas de la organización.
  • Con frecuencia son el primer tipo de Sistemas de Información que se implanta en las organizaciones. Se empieza apoyando las tareas a nivel operativo de la organización.
  • Son intensivos en entrada y salid de información; sus cálculos y procesos suelen ser simples y poco sofisticados.
  • Son fáciles de justificar ante la dirección general, ya que sus beneficios son visibles y palpables (Pastor, 2009, p.23).
   Sistemas de Apoyo de las Decisiones. Sus características de estos son:
  • Suelen introducirse después de haber implantado los Sistemas Transaccionales más relevantes de la empresa, ya que estos últimos constituyen su plataforma de información.
  • La información que generan sirve de apoyo a los mandos intermedios y a la alta administración en el proceso de toma de decisiones.
  • Suelen ser intensivos en cálculos y escasos en entradas y salidas de información. Así, por ejemplo, un modelo de planeación financiera requiere poca información de entrada, genera poca información como resultado, pero puede realizar muchos cálculos durante su proceso (Pastor, 2009, p.24).
   Sistemas Estratégicos. Su principal característica es:
  • Su función es lograr ventajas que los competidores no posean, tales como ventajas en costos y servicios diferenciados con clientes y proveedores. En este contexto, los Sistema Estratégicos son creadores de barreras de entrada al negocio. Por ejemplo, el uso de cajeros automáticos en los bancos en un Sistema Estratégico, ya que brinda ventaja sobre un banco que no posee tal servicio. Si un banco nuevo decide abrir sus puertas al público, tendrá que dar este servicio para tener un nivel similar al de sus competidores (Pastor, 2009, p.25).

    2.1. Sistemas de Planificación de Recursos Empresariales (ERP)

    2.1.1. Definición

     Como afirma Muñiz (2000):

       Definimos el ERP (Enterprise Resource Planning o Sistema de Planificación de Recursos Empresariales) como un sistema de planificación de los recursos y de gestión de la información que, de una forma estructurada, satisface la demanda de necesidades de la gestión empresarial. Se trata de un programa de software integrado que permite a las empresas evaluar, controlar y gestionar más fácilmente su negocio en todos los ámbitos (p.27).

       ERP son las siglas en inglés de Enterprise Resource Planning, o Planificación de Recursos Empresariales  y corresponden a los sistemas de información empresarial que manejan e integran distintas áreas de una empresa u organización a través de un software; estos sistemas tienen como meta principal optimizar los procesos de la organización dando un confiable manejo de datos y acceso seguro a la información; de esta manera permiten también el intercambio de información entre las distintas partes de la empresa u organización para su explotación a niveles óptimos. Usualmente la implementación de estos sistemas en las organizaciones está a cargo de empresas que se dedican a la fabricación de los mismos y son contratadas para tal fin; entre estas empresas tenemos a J.D. Edwards, Oracle, PeopleSoft, etc

       La implementación de estos sistemas pasa por un proceso normalmente largo y con muchos cambios hasta llegar a un punto deseado, pero nunca perfecto, ya que la organización está en constante cambio y siempre necesitará de nuevas modificaciones en el sistema.


    2.1.2. Dirigentes de un ERP

       Como ya se ha mencionado, normalmente la implementación de estos sistemas está a cargo de grandes compañías que se dedican a la fabricación de los mismos, pero esto no siempre sucede; algunas organizaciones optan por un sistema propio y auténtico que les permita someter el mismo a cambios y adaptaciones según la metamorfosis de la empresa en el mercado o ambiente en donde se desarrolle; para esto recurren a un Especialista en sistemas ERP o un Ingeniero de sistemas con esta especialización, a los cuales, según Muñiz (2000), se les da el nombre de controllers; y se encargan normalmente de la dirección del desarrollo del sistema ERP y son establecidos en el área de logística o la crean, si la organización lo requiere; desde aquí se recoge información acerca de toda la entidad, para su posterior informatización.

    Según Muñiz (2000):

       Las funciones del Controller se dividen en dos tipos, el primero incluye aquellas que son más generales y el segundo aquellos que son más particulares de cada área (planificación presupuestaria, planificación financiera, contabilidad analítica, informes comerciales, procedimientos de cierre, informe de control de gestión, control de inversiones, control de activos, supervisión de circuitos, gestión del riesgo y control de los sistemas de información) (p.76).

       Estos personajes elaboran un tipo de software y presentación del mismo para cada tipo de usuario final, lo cual significa que dan una presentación adecuada a cada área de la organización; por ejemplo, el área de ventas recibe formularios para la captación de clientes y éstos se enlazan a una base de datos llamada nuevos clientes; el área de gestión recibe un programa que le permite visualizar el número de clientes captados por mes, debido a que sería fuera de lugar darles también a ellos formularios de captación de clientes porque ésta área necesita los datos para tomar decisiones y no para captar clientes.

       Esto conlleva a inferir algo muy buscado en un desarrollador de  sistemas ERP, lo cual es que esta persona tiene que tener una visión global y muy coherente de cómo funciona el común denominador de las organizaciones y cuáles son las necesidades de las áreas en general, de tal forma que este individuo pueda crear un software sumamente complejo, pero que pueda ser legible y fácil de procesar para la persona que lo va a utilizar; ya que de lo contrario, sería un programa más, lo cual nadie querría en una organización si es que se busca integrar y compartir información a niveles casi óptimos.

    2.1.3. Momento de implementación de un ERP

       Se ha mencionado que un sistema ERP, sirve para integrar las diferentes partes de una organización, pero la preocupación central de alguna organizaciones es cuándo invertir en implementar un sistema ERP.

       De acuerdo con los medios de información más influyentes de Internet llámese Google.com, Gestiopolis.com, y algunos otros incluidos en la obra de Mozqueda (2003):

       Es evidente que la mayoría de las empresas, tienen problemas en la implementación de una solución de este tipo.  En cuanto a lo económico, muchas empresas no encuentran la formula exacta para poder soportar un gasto de esta magnitud, y las que pueden, tienen que enfrentarse al aspecto intercultural de la empresa. Si se desea implementar aplicaciones ERPs de primer nivel, el costo de solo unas 4 soluciones, oscilaría arriba del millón de pesos, y este mismo numero de aplicaciones, estaría en el margen de los 800 mil pesos con proveedores de otros niveles. Por lo que algunas empresas, han tenido que buscar otras opciones.

       Por esto, se recomienda implantar un sistema cualquiera desde que la empresa se crea, para poder tener todas las áreas bien organizadas y hacer que el sistema se desarrolle a la par con la empresa, lo cual incluiría un precio extra, ya que se tendría que disponer de un especialista para que éste realice los cambios adecuados, ante esto, se expresan ciertos puntos de vista que sugieren no implementar un sistema ERP hasta que se tenga una necesidad inevitable de compartir información, es decir, que ésta se encuentre a gran escala.

    2.1.4. Ventajas y desventajas de implementar un ERP

       Según lo expuesto anteriormente, se puede saber a ciencia cierta que es y que hace un  ERP, y como todo lo que nos rodea tiene ventajas y desventajas en su implementación.

       Entre las principales ventajas de la implementación de los sistemas ERP encontramos: “la eliminación de sistemas ineficientes, facilitamiento de la adopción de mejores procesos de trabajo, mejoramiento de acceso a los datos para tomar decisiones operacionales y la estandarización de la tecnología” (STAIR Ralph M, Reynolds, George W. 2000. P.374). Todo lo anterior mencionado tiene efecto cuando se utiliza el sistema ERP en óptimas condiciones, es decir, se cuenta con personal capaz de manejarlo y personas o compañías que puedan darle mantenimiento de forma precisa y eficaz.

       Así como encontramos varias ventajas también encontramos desventajas; de éstas las más resaltantes y preocupantes al momento de implementar un sistema ERP son: El acceso a información confidencial de la empresa por parte de la persona o compañía que modela el software ERP; y el alto costo que viene incluido cuando se quiere cambiar de proveedor o administrador del sistema. Un ejemplo claro de la primera es que se puede tener un sistema ERP sumamente eficaz, controlado y administrado en condiciones ideales, pero los seres humanos tienden a ser sensibles a sobornos, lo cual generaría pérdidas cuantiosas a la empresa si es que la persona o compañía que diseñó el sistema vende la información a la competencia. En otra instancia, si se desea cambiar de proveedor se tendría que pagar un alto costo, no solo capital si no en rendimiento, ya que hay un periodo de adaptación y análisis por parte del nuevo proveedor, lo cual retrasa a la organización frente a otras y produce cierto desequilibrio en la misma; además la amenaza de que el nuevo proveedor no llegue a utilizar bien el sistema y se produzca un desorden que puede llevar a la organización a pérdidas descomunales



    3.1. Gestión de Relación con los Clientes (CRM)

    3.1.1. CRM

       García (2001) explica que CRM es toda estrategia empresarial que implica un cambio de modelo del  negocio centrada en la gestión automatizada  de todos los puntos de contacto con el cliente, cuyo objetivo es captar, fidelizar y rentabilizar al cliente ofreciéndole una misma cara mediante el análisis centrado de sus datos (p.26).

       Según García (2001) “La gestión de relación con los clientes (CRM) es la forma que tienen las empresas de interactuar con sus clientes” (p.19).

       El CRM está enfocado en predecir el comportamiento del cliente con respecto a la organización. Se puede definir de una manera clara y sencilla al CRM como la manera de identificar, adquirir y retener a los clientes.
    Según Swift (2002) “El CRM es un proceso iterativo, gracias al cual la información sobre el cliente se transforma en provechosas relaciones con este” (p.12).

       El CRM debe formar parte de todas las actividades de la empresa, de quienes participan en esta (incluso los proveedores) y de todas las transacciones. Cuando una empresa afirma que su meta es brindar al cliente un servicio de excelencia, se entiende que es toda la compañía (Swift, 2002, p.13).

       El CRM, es una estrategia enfocada hacía el cliente, tratando de coordinar a las personas, a los procesos y a la tecnología. La relación con el cliente ha venido revolucionando, y gracias a los avances de las tecnologías de información estas estrategias pueden ser aplicadas en la organización. Es importante que la estrategia pueda implementarse de manera gradual, así se podrá incrementar el posible éxito en CRM.

       CRM  es una estrategia de negocio porque engloba a toda la organización de la empresa, ya que al tratarse de la aplicación de nuevos modelos de negocio, requiere, en gran parte de los casos, un rediseño del negocio donde el cliente participa de forma directa en el modelado de la empresa, y teniendo en cuenta sus necesidades focalizar los recursos en actividades que permitan construir relaciones a largo plazo y que generen valor económico (García, 2001, p.25).

       El CRM debe arrancar como una estrategia del negocio, con cambios en la organización y en los procesos de trabajo, para finalmente poder hacer uso de la tecnología de la información. Lo contrario no se aplica, una compañía no puede automatizarse si antes no ha emprendido una nueva estrategia de negocios (ver en anexo 3).



    3.1.2. Objetivos del CRM

       Según Swift (2002) “El objetivo del CRM  es incrementar las oportunidades mejorando la comunicación con el cliente adecuado, proponiendo la oferta adecuada (de producto y precio), a través del canal adecuado y momento oportuno” (p.14).

    Swift (2002) nos dice que las organizaciones deben definir claramente los beneficios que le aportara cada objetivo, que son los siguientes:

    • El cliente adecuado.
    • La oferta adecuada.
    • El canal o canales adecuados.
    • El momento oportuno (p.14).
       Según García (2001) una de las principales ventajas derivadas de la implantación de una estrategia CRM  es “Adquirir el conocimiento necesario de las necesidades del cliente a través del aprendizaje de sus interacciones con la empresa” (p.48).

       Para Freire (2008) entre los multiples objetivos que se persigue con los sistemas CRM se destacan:
    • Una vision unificada del cliente para toda la compañía.
    • Una mayor fidelizacion del cliente.
    • Identificar nuevas oportunidades de negocio(p.33).
       El objetivo primordial de un CRM es identificar aquello que genera valor para el cliente, para luego proporcionárselo en el momento y lugar oportuno, y aunque cada cliente puede poseer un punto de vista diferente con respecto al valor, siempre existirán conceptos y apreciaciones comunes.

    3.1.3. Implementación de un CRM

       Para la implementación de CRM en la organización es importante entender claramente cuál es el significado de CRM, como indican López y Shaw (2002), el concepto de CRM en sí no está relacionado directamente con tecnología. CRM es una filosofía corporativa en la que se busca entender y anticipar las necesidades de los clientes existentes y también de los potenciales, que actualmente se apoya en soluciones tecnológicas que facilitan su aplicación, desarrollo y aprovechamiento. En pocas palabras, se trata de una estrategia de negocios enfocada en el cliente y sus necesidades, no un software.

       López y Shaw (2002) indican que una implementación efectiva de CRM permite mejorar las relaciones con los clientes, conociéndolos mejor y permitiendo disminuir los costos en la consecución de nuevos prospectos y aumentar la fidelidad de los ya existentes, lo cual, en ambos casos, significa mayores ventas y más rentabilidad para el negocio. 

    Shaw (2002) lista los beneficios evidentes de implementar un CRM:
    • Una vista única de los datos del cliente. 
    • Información disponible en tiempo real, inmediatamente. 
    • Mejor conocimiento y entendimiento de los clientes. 
    • Retención de conocimiento. 
    • Reducción de pérdidas de clientes potenciales. 
    • Estandarizado, un esfuerzo de mejor practica de negocio. 
    • Automatización de tiempo – consumiendo tareas. 
    • Información competitiva y del producto a la mano.
       Una implementación efectiva de CRM permite mejorar las relaciones con los clientes, conociéndolos mejor y permitiendo disminuir los costos en la consecución de nuevos prospectos y aumentar la fidelidad de los ya existentes, lo cual, en ambos casos, significa mayores ventas y más rentabilidad para el negocio. Además, también se obtienen beneficios relacionados con mejores resultados en el lanzamiento de nuevos productos o marcas y en el desarrollo de marketing más efectivo.  

       Los CRM a comparación de los ERP se proyectan y enfocan al exterior, lo que representa tener una visión completa del proceso interno de la información y de los flujos externos que se relacionan con el cliente. Desde un punto de vista técnico, los CRM se enfocan en el software, la variedad de herramientas tecnológicas de última generación  y su implantación en las empresas generara un cambio rutilante e innovador cuyo objetivo principal es tener una visión globalizada del cliente en la compañía, reconocer nuevas tácticas de negocio e integrar os procesos de la organización (Freire, 2008, p.33).

      
    3.1.4. Importancia

       García (2001) sostiene que unos cuantos factores han contribuido al crecimiento e importancia del CRM como fuente de una ventaja competitiva sostenida. Estos pueden ser divididos en:

    Impulsores de mercado: Competitividad global, estandarización de productos y servicios, bajos costes de cambio, competencia de precios, la saturación y madurez del mercado.
    Impulsores de cliente: Como consecuencia del final del marketing en masas, el cliente es el rey.
    Impulsores económicos: Cuanto más larga es la relación con el cliente más beneficios produce.
    Impulsores tecnológicos: Las tecnologías de información e internet soportan la integración de canales como medio para conseguir  retener a los clientes más rentables y reducir el coste de dar servicio a los de menor valor (p.47).



    Conclusiones:

    1. Un sistema es un todo organizado que tiene un fin muy bien marcado; la mayor parte de estos se pueden representar a través del siguiente modelo formado por cinco bloques: elementos de entrada, elementos de salida, sección de transformación, mecanismos de control y objetivos.
    2. Los sistemas de información permiten una mejor visión de los objetivos que se dan entre la relación del proveedor y del cliente, para así optimizar los bines y servicios que brinda el uno al otro.
    3. Un sistema ERP ayuda en definitiva a facilitar el trato de la información para la adición, eliminación y utilización de datos para la toma de decisiones.
    4. El sistema ERP debe estar destinado a las personas que van a hacer uso del ismo y al tipo de manejo que le otorgarán a la información.
    5. Los sistemas de gestión de relación con los clientes (CRM) se enfoca en un nuevo modelo de negocio en la organización permitiendo integrar al cliente y conocer sus necesidades básicas.
    6. Los CRM integrados con los ERP tienen la finalidad de optimizar los negocios de la organización y su relación con el cliente.

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